Le recenti riforme che hanno limitato l’impatto del telemarketing hanno avuto effetti positivi sia per i consumatori che per i call center. I cattivi operatori che effettuano campagne di telemarketing illegittime sono stati in qualche modo contenuti dalle nuove regole che hanno introdotto sanzioni pesantissime. Tuttavia le nuove leggi hanno messo in difficoltà l’operatività delle aziende legittime che conducono le proprie campagne seguendo le regole.
Molte aziende registrano tassi di risposta più bassi perché gli operatori e le app di blocco delle chiamate segnalano erroneamente le loro chiamate di lavoro come spam o truffe. Per mantenere la propria attività finanziariamente sana, si dovrebbero trovare strategie vincenti per evitare che i numeri degli operatori che operano nell’ambito della legalità vengano contrassegnati o bloccati dai consumatori.
Cosa sono i flag ai numeri di telefono?
Le segnalazioni dei numeri di telefono sono nate perché i robocallers hanno bombardato per tanti anni i consumatori con chiamate spam e/o truffa. I gestori e le app di blocco delle chiamate hanno implementato soluzioni per eliminare queste chiamate moleste offrendo valide contromisure a disposizione dei consumatori. Gli operatori hanno anche aggregato i dati di queste app e di terze parti per emettere flag sui numeri. Spesso queste chiamate provengono da aziende che propongono investimenti per fare trading o per registrarsi a siti di gioco online.
Questi sistemi che operano in maniera automatica, sono semplicemente progettati per informare un consumatore sull’intento di una chiamata e avvisarlo se la chiamata potrebbe essere molesta. Le etichette di chiamata sono suddivise in etichette di avviso e intento.
Etichette di avvertimento
Un’etichetta di avviso informa un cliente che una chiamata potrebbe provenire da un robocaller o da uno spammer. Se il tuo numero ha un’etichetta di avviso, viene generalmente indicato come numero contrassegnato. Queste “etichette” spesso non sanno distinguere i fornitori di servizi. Possono essere visualizzati in modo diverso in base al vettore del consumatore.
Se un numero di telefono ha un’etichetta di avviso, è molto probabile che i clienti non rispondano alla chiamata. Ecco perchè gli operatori che lavorano legalmente stanno cercando delle contromisure adeguate. Fortunatamente, un numero non riceve un’etichetta di avviso dopo un rapporto. Ma se un numero sufficiente di consumatori segnala un numero, riceverà un flag. Ecco perché gli operatori devono adottare strategie proattive per evitare le etichette.
Etichette di intenti
Alcune app e telefoni consentono ai consumatori di segnalare l’intento di un numero di telefono. Questi metodi producono etichette di intenti, che non sono necessariamente negative. Forniscono semplicemente al consumatore più informazioni per aiutarlo a decidere se rispondere a una chiamata. In genere, queste etichette mostrano il tipo di chiamata effettuata da un numero e da un intervallo. Ad esempio possono essere contrassegnate come Telemarketing, sondaggi politici, ente di beneficenza/senza scopo di lucro, Privato, etc.
Le etichette di intenti possono scoraggiare alcuni consumatori dal rispondere alle chiamate, ma possono anche far sentire più sicuri alcuni potenziali clienti sulle chiamate alle quali rispondono. I consumatori senza informazioni su un chiamante sconosciuto di solito non rispondono alla chiamata.
Generalmente i numeri di telefono non vengono contrassegnati in modo casuale ma ricevono i cosiddetti flag attraverso due diverse modalità: o tramite rapporti sui consumatori o attraverso le analisi degli operatori.
I consumatori possono decidere in autonomia di bloccare e segnalare numeri di telefono tramite app di blocco delle chiamate. L’app assegnerà un’etichetta o un contrassegno di avviso se un numero riceve un numero sufficiente di segnalazioni. Questi flag fanno sì che il tuo numero di telefono visualizzi “Rischio spam” o altri termini simili.
Una volta che si un numero viene virtualmente apposta un’etichetta negativa, il tasso di risposta alle chiamate crollerà in maniera verticale. Quasi nessuno risponderà a una chiamata con un’etichetta di spam o truffa, anche se l’etichetta è stata applicata in modo errato.
Gli operatori monitorano anche l’attività del numero di telefono attraverso il traffico in tempo reale e i registri delle chiamate. Se identificano un numero che effettua un numero troppo elevato di chiamate, capiranno che proviene da un sistema di contatto automatico e non gestito da esseri umani. Queste analisi di rete possono consentire ai gestori di contrassegnare automaticamente i numeri che compongono oltre una determinata soglia.
In genere, se un numero effettua oltre 100 chiamate al giorno, potrebbe ricevere flag di operatore per attività sospette. Questo non vuol dire automaticamente che da quel numero provengano solo spam, ma la percezione del consumatore è ciò che conta. Un’etichetta di avvertimento è una polpetta avvelenata per le aziende di telemarketing
Come evitare di ricevere i flag?
Quando un numero di telefono riceve delle segnalazioni, è difficile eliminarle. In genere, un numero non coinvolto in attività dannose può vedere la caduta dei flag tra 60 e 90 giorni, supponendo che non riceva ulteriori segnalazioni. Ma evitare di essere segnalati in primo luogo è essenziale.
È possibile ridurre al minimo i contrassegni utilizzando pratiche di composizione responsabile. A volte i consumatori frustrati segnalano le attività legittime perché vedono le loro chiamate come un vero e proprio fastidio. I destinatari delle chiamate irritati possono causare problemi infiniti. Anche la gentilezza e la cortesia degli operatori potrebbe ridurre i flag errati.
I consumatori giustamente si arrabbiano quando sono iscritti nel registro delle opposizioni e vengono comunque contattati. Si arrabbiano anche quando ricevono messaggi anonimi contenenti proposte commerciali. Componi solo elenchi di numeri affidabili. Occorre che le aziende chiamino solo le persone che potrebbero essere interessate al prodotto o al servizio. Bisogna anche addestrare gli operatori ad essere gentili e cortesi per evitare le segnalazioni. Quindi bisogna anche investire sulla formazione. Si tratta di piccole regole che possono aiutare le aziende di telemarketing a lavorare in maniera più proficua e profittevole.
